CRM

Система CRM (Customer Relationship Management) — это прикладное программное обеспечение или информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с потенциальными или настоящими клиентами компании. Целями системы являются: сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, повышение уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Система CRM может выполнять следующие функции: управление процессом продаж, управление исследованиями потребностей потенциальных клиентов, управление обслуживанием клиентов.

Концептуально, CRM — это модель, обеспечивающая взаимодействие бизнеса и клиента и предполагающая, что фокусом деятельности бизнеса является клиент, а основными стратегическими действиями являются ведение эффективного маркетинга и поддержка клиентов. Реализация таких бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках и партнёрах компании.

Основные принципы

  • Наличие единой базы данных о клиентах, которая содержит все сведения об истории взаимодействий с клиентами и будущих планах
  • Использование всех каналов взаимодействия: телефония, электронная почта, мероприятия, презентации, контактные формы на интернет страницах, чаты, социальные сети
  • Постоянный мониторинг клиентов, обработка данных и анализ собранной информации для построения маркетинговых планов

Подход использования CRM системы подразумевает, что все действия со стороны компании относительно клиентов или потенциальных клиентов совершаются на основании имеющейся информации в единой базе данных о клиентах. Информация о таких действиях также сохраняется.

Задачами CRM систем являются создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами. Современные полнофункциональные CRM решения обычно выполняет 6 основных задач:

  • управление клиентской базой
  • управление исследованием потребностей клиентов
  • управление продажами (также телефон и интернет)
  • управление рабочим временем
  • поддержка и обслуживание клиентов
  • составление управленческой отчётности

Отличие между CRM системами и SC внутренними системами управления в том, что они увеличивают ценность бизнеса в различных «перспективах» его организации: фокус CRM системы – «бизнес процессы» и «клиенты», фокус SC IMS – «организация и сотрудники» (см. Balanced Scorecard).